管理有個相當重要的課題，即如何維持組織的公平與正義。
我們經常不解，為何制度推行效果有限？
問題往往出在組織氣候不佳，所有人最基本的要求，便是公平正義。
又是哪些事情在破壞公平呢？
在追究組織中的問題或糾紛時，常可發現事件回溯起來並非直線地發展，而是牽涉不止一人，並在不同的人之間來來回回地逐漸發展；也常出現雙方對事件經過與責任歸屬爭論不休，須由主管進行仲裁的情形。
一般主管常犯錯誤，是以事件的結果論定是非，表面上看似公平，實際卻在部屬心中留下不滿，不再相信組織中有公平正義，甚至誤認為會辯解的人，永遠站在對的一方，只因為主管相信最後結論。
一個事件的發生，在不同階段都可能存在不同的對與錯，主管若未從過程演變去裁決，僅以最後結論評斷是非，部屬間的積怨便由此產生。
主管更要不得的態度是「以和為貴」，不敢碰觸問題核心，不敢處理部屬間的衝突，對於犯錯一方避而不談。粉飾太平的結果，造成內部問題在台面下暗潮洶湧，不斷延伸擴大。部屬也會認為，主管未能維持公平正義，甚至沒有擔當。
要面對問題且妥善處理，勢必會遇到一些棘手狀況，因此必須講求處理方法。首先，主管須完整瞭解事件始末，掌握雙方互動的整個過程，許多溝通不良又來自「簡問」、「簡答」。
例如，甲在工作遇到困難，尋求乙協助，卻誤認為其他人都會知道，因此對於問題描述過於簡略。但人們大多把本身的事情擺在優先順位，對其他人的事情較不關心，因此，乙在回答上也簡單。也可能出現乙有心完整地瞭解甲的困難，追問更多問題，但甲卻不領情，認為對方囉唆。
一來一往間，很容易產生彼此摩擦與誤解，不是甲認為乙不太理睬，造成情緒不滿，便是雙方對問題的認知產生落差，未獲得正確訊息便貿然行事，導致錯誤結果。
在這種情形下，主管須分段進行裁決，針對每個階段甚至每個動作明確指出雙方的對錯，給予適度的鼓勵與責罰。透過解析過程，同一事件的兩方當事者通常都會有對的地方，也都會有錯誤之處，裁決的結果是「雙方拍拍肩、雙方打屁股」，差別在於各自對、錯的比例不同罷了。
部分主管不敢進行裁決，在於認為裁決的結果必然是對與錯截然二分，鮮明對比往往隱含衝突與對立，況且，對與錯之間存有許多灰色地帶。但從實務而言，雙方都各自犯了些許錯誤，也都有值得肯定處，在沒有任何一方完全對或錯的情形下，整體而言，對、錯便不再是鮮明對比了。
另方面，對於「錯」這個字眼過於敏感的人，一旦遭判定是錯誤一方，往往就像刺蝟豎起背上的銳刺般，立即產生自我防衛心理，強調本身也有正確處。亟思防衛之際，注意力自然也專注於此，使得正確之處產生放大效果，到後來可能不再認為自己有錯。相對地，被判定是對的一方，也會忽略本身也有不對之處。所謂「一個銅板敲不響」，任何問題、衝突的產生，追究起來，往往是雙方都要負部份責任。
除了幫助、輔導員工，仲裁也是主管的責任。主管公不公平，是被部屬打分數的第一要項，因此主管須更用心、仔細地看待各種事物；另一方面，主管應該鼓勵員工充分表達意見。
「雙方拍拍肩、雙方打屁股」，透過詳細的解析，針對不同階段逐一分辨對錯的好處，有3個好處─
1.使組織內部避免「簡問」、「簡答」帶來的負面影響，提升溝通行為品質。
2.由於仲裁過程中，每個小錯誤都會被糾舉出來，員工會因而小心注意溝通細節，部門的氣候也會更清朗。
3.因為裁決結果是對、錯交雜狀態，用「對」來稀釋「錯」所產生的敏感性，也將使員工更能面對「錯」這個訊息，加以改善。
假以時日，組織內成員都能培養出開放心胸，雅納批評與指正，主管也能建立起維持公正的形象，營造出公平正義的組織氣候。
本文取材自：2010/11/04-[工商時報/經營知識／企業服務/D4版]【杜書伍】
(本文作者為聯強國際集團總裁兼執行長)
